Сценарий распределения входящих звонков между отделами
Сценарий распределения входящих звонков между отделами
Настройка эффективной маршрутизации входящих звонков в Битрикс24 позволяет автоматически направлять клиентов в нужный отдел — «Продажи» или «Техническая поддержка» — повышая скорость обслуживания и снижая нагрузку на сотрудников.
1. Подготовка структуры в Битрикс24
Убедитесь, что в системе созданы два отдела: «Продажи» и «Техническая поддержка».
Назначьте каждому сотруднику соответствующий отдел в профиле («Контакты» → «Сотрудники» → «Отдел»).
Убедитесь, что у сотрудников активны SIP-номера, привязанные к их профилям или группам.
2. Настройка маршрутизации входящих звонков
Правило 1: Звонки на номер «Продажи»
Условие: Номер входящего звонка = ваш SIP-номер для продаж
Действие: Распределить по группе: «Продажи»
Метод распределения:
По очереди — равномерное распределение
Сначала свободный — быстрый ответ
Дополнительно:
Включить ожидание (до 30 сек) → при пропуске: голосовая почта
Отправить SMS/Email уведомление при пропущенном звонке
Правило 2: Звонки на номер «Поддержка»
Условие: Номер входящего звонка = ваш SIP-номер для поддержки
Действие: Распределить по группе: «Техническая поддержка»
Метод распределения:Сначала свободный (рекомендуется для быстрого ответа)
Дополнительно:
Включить автоматический ответ: «Спасибо за звонок! Ваш запрос передан в службу поддержки. Ожидайте ответа в течение 15 минут.»
При пропуске — перенаправить на основной номер продаж (если поддержка не работает)
В выходные и праздники — все звонки направляются в «Продажи»
Автоответ: «Служба поддержки работает с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00»
4. Тестирование и мониторинг
Позвоните на оба SIP-номера — проверьте корректность распределения.
Отслеживайте в «Телефония → Журнал звонков»: кто принял звонок, время ожидания, количество пропущенных.
Используйте отчеты: «Телефония → Отчеты» для анализа нагрузки и эффективности отделов.
💡 Рекомендации:
Используйте разные SIP-номера для каждого отдела — это упрощает аналитику и настройку.
Настройте IVR-меню (голосовое меню): «Нажмите 1 — для продаж, 2 — для поддержки» (включается в «Голосовое меню» в телефонии).
Интегрируйте с CRM: при звонке автоматически открывайте профиль клиента — это повышает скорость обслуживания на 40–60%.
⚠️ Важно: Для работы с IVR и распределением по отделам убедитесь, что у вас включена лицензия «Телефония» в Битрикс24. Базовая версия не поддерживает сложные сценарии.
